Chatbot vs. Live-Chat: der Vergleich für kleine Betriebe

Der Unterschied in einem Satz

Ein Chatbot beantwortet Fragen automatisch per Software. Ein Live-Chat verbindet die Besucher Deiner Website in Echtzeit mit einem Menschen. Der Chatbot antwortet rund um die Uhr, der Live-Chat nur, solange jemand am Bildschirm sitzt. Chatlotse ist ein Chatbot. Er beantwortet Deine Standardfragen und zeigt für alles andere Deine Kontaktwege.

Stell Dir zwei kleine Betriebe vor. Der eine hat ein Chatfenster auf der Website, das nachts um 22 Uhr genauso antwortet wie mittags um 12 Uhr, weil eine Software die Fragen der Besucher liest und aus den eigenen Inhalten des Betriebs eine passende Antwort formuliert. Der andere hat ebenfalls ein Chatfenster, aber dahinter sitzt echtes Personal: Ist gerade jemand frei, kommt sofort eine persönliche Antwort. Ist niemand da, bleibt die Nachricht liegen, bis wieder jemand ans Gerät geht.

Auf den ersten Blick sehen beide gleich aus, ein kleines Fenster unten rechts auf der Website. Der Unterschied liegt dahinter. Beim Chatbot antwortet eine Software, beim Live-Chat ein Mensch aus Deinem Team. Welche Variante passt, hängt davon ab, was Deine Besucher am häufigsten fragen und wie viel Zeit Du für den Chat hast.

Wann ein Chatbot die bessere Wahl ist

Ein Chatbot lohnt sich vor allem dann, wenn die meisten Anfragen ähnlich sind und immer wieder dieselben Fragen auftauchen. Typische Anzeichen dafür:

• Besucher fragen häufig nach Öffnungszeiten, Preisen, Standort oder Ablauf.
• Viele Anfragen kommen abends, am Wochenende oder außerhalb der üblichen Geschäftszeiten, wenn niemand im Betrieb erreichbar ist.
• Im Team ist niemand dafür da, ständig ein Chatfenster im Blick zu behalten, weil alle mit dem Tagesgeschäft ausgelastet sind.
• Der Betrieb möchte auf der Website erreichbar wirken, ohne dafür zusätzliches Personal einzuplanen.
• Eine schnelle erste Antwort ist wichtiger als eine ausführliche persönliche Beratung.

Für ein kleines Hotel bedeutet das zum Beispiel: Ein Gast fragt um 23 Uhr nach der Parkmöglichkeit oder der Frühstückszeit. Ein Chatbot beantwortet das sofort, ohne dass jemand aus dem Nachtdienst geholt werden muss. Für einen Handwerksbetrieb heißt es: Eine Frage nach dem Notdienst oder den Öffnungszeiten wird sofort beantwortet, während das Team auf der Baustelle ist. Voraussetzung ist in beiden Fällen, dass diese Infos im Chatbot hinterlegt sind. Mehr dazu, wofür sich Automatisierung im Kundenservice generell eignet, liest Du im Ratgeber Kundenservice automatisieren.

Die Kombination: Chatbot plus Kontaktwege zum Team

In der Praxis muss es kein Entweder-oder sein. Für die Kombination gibt es zwei Wege. Beim ersten antwortet zuerst ein Chatbot, und ein Mitarbeiter übernimmt bei Bedarf live im selben Chatfenster. Das braucht aber wieder feste Besetzungszeiten. Beim zweiten beantwortet der Chatbot alles, was sich wiederholt, und zeigt bei schwierigen Fragen einfache Wege zu einem Menschen. Für viele kleine Betriebe ist dieser zweite Weg leichter umzusetzen.

Chatlotse arbeitet nach dem zweiten Weg: Im Chatfenster stehen Kontakt-Buttons für WhatsApp, E-Mail und Telefon bereit. Darüber wechselt ein Besucher mit einem Klick direkt zu Dir, bei WhatsApp auf Wunsch mit einer vorausgefüllten Nachricht. Zusätzlich kann der Chatbot nach Name und Telefonnummer oder E-Mail-Adresse fragen, wenn ein Besucher Kontakt oder einen Rückruf wünscht. Du bekommst dann sofort eine E-Mail. Findet der Chatbot keine sichere Antwort, sagt er das und bietet genau diese Kontaktwege an. Alle Details findest Du in der Dokumentation unter Kontaktwege.

Standardfragen sind so sofort erledigt, ohne dass Dein Team etwas tun muss. Für alles Weitere wählt der Besucher selbst, wie er Dich erreicht. Eine E-Mail bekommst Du nur, wenn ein Besucher Kontakt oder einen Rückruf wünscht. Wie ein Kundenservice-Chatbot generell in den Alltag eines kleinen Betriebs passt, zeigen wir Dir auf der passenden Produktseite.

Entscheidungs-Checkliste für kleine Betriebe

Geh die folgenden Fragen für Deinen eigenen Betrieb durch. Je öfter Du mit Ja antwortest, desto eher lohnt sich ein Chatbot als erste Lösung.

• Bekommst Du oft dieselben Fragen, etwa zu Öffnungszeiten oder Preisen?
• Sollen Besucher auch abends, am Wochenende oder außerhalb der Geschäftszeiten eine Antwort bekommen?
• Hat niemand in Deinem Team dauerhaft Zeit, ein Chatfenster im Blick zu behalten?
• Reicht es, wenn komplexere Anfragen per E-Mail, Telefon oder WhatsApp bei Dir landen, statt sofort im Chat gelöst zu werden?
• Möchtest Du keine zusätzlichen Personalkosten für die Chat-Betreuung einplanen?

Hast Du die meisten Fragen mit Ja beantwortet, ist ein Chatbot mit Kontaktwegen zu Deinem Team für Dich meist die passende und günstigere Lösung. Geht es bei Dir dagegen überwiegend um individuelle, hochpreisige Beratung mit wenigen, aber sehr erklärungsbedürftigen Anfragen, bleibt ein persönliches Gespräch per Telefon oder ein bemannter Live-Chat sinnvoll, ergänzt durch einen Chatbot für die einfachen Fragen davor. Wie sich die Vorteile eines Chatbots im Detail zusammenfassen, liest Du im Ratgeber Chatbot-Vorteile. Einen kompletten Einstieg ins Thema bietet außerdem unser Ratgeber Was ist ein Chatbot.