FAQ-Chatbot: häufige Fragen automatisch beantworten

Was ist ein FAQ-Chatbot mit KI?

Ein FAQ-Chatbot beantwortet auf Deiner Website die häufigsten Fragen Deiner Kunden. Der Besucher muss dafür keine lange FAQ-Seite durchsuchen.

Stell Dir vor, ein Kunde hat eine einfache Frage, zum Beispiel wie lange die Lieferzeit ist oder ob Dein Geschäft am Samstag geöffnet hat. Bisher musste er dafür auf Deiner Website nach der FAQ-Seite suchen, sich durch eine lange Liste scrollen und den passenden Punkt finden. Mit einem FAQ-Chatbot tippt der Kunde seine Frage einfach in ein Chatfenster und bekommt sofort eine Antwort.

Ein KI-gestützter FAQ-Chatbot wie Chatlotse versteht Fragen auch dann, wenn sie anders formuliert sind als in Deiner FAQ. Fragt jemand „Wann macht Ihr auf?“ statt „Wie sind Eure Öffnungszeiten?“, erkennt der Chatbot trotzdem die gleiche Bedeutung und gibt die richtige Antwort. Wie ein Chatbot dabei technisch vorgeht, erklären wir ausführlich im Beitrag Wie funktioniert ein Chatbot?

Oft spricht man auch einfach von einem FAQ-Bot für die Website. Bei Chatlotse ist es ein Chatbot mit Deinen eigenen FAQ: Du legst die Fragen und Antworten selbst fest, und diese FAQ haben immer Vorrang. Passt eine FAQ zur Frage des Besuchers, nutzt der Chatbot genau diese Antwort. Im PREMIUM-Tarif greift er erst danach auf Unternehmenswissen und Dokumente zurück. Weil ein KI-gestützter Chatbot antwortet, kann er sich trotzdem einmal irren. Darauf weist Chatlotse im Chatfenster hin. Ein FAQ-Chatbot ist oft der erste Schritt zu einem Kundenservice-Chatbot für Deine Website.

Welche Fragen in einen FAQ-Chatbot gehören

Am Anfang steht oft die Frage, womit man überhaupt anfangen soll. Am einfachsten ist es, Dich an den Themen zu orientieren, zu denen Kunden Dich ohnehin am häufigsten anrufen oder anschreiben.

Öffnungszeiten und Erreichbarkeit

Zum Beispiel: „Wann habt Ihr geöffnet?“, „Seid Ihr auch am Wochenende erreichbar?“, „Wie kann ich Euch am schnellsten erreichen?“

Preise und Leistungen

Zum Beispiel: „Was kostet eine Beratung?“, „Welche Leistungen bietet Ihr an?“, „Gibt es einen Mindestbestellwert?“

Ablauf und Anfrage

Zum Beispiel: „Wie kann ich eine Anfrage stellen?“, „Was passiert nach meiner Buchung?“, „Wie lange dauert die Bearbeitung?“

Standort, Anfahrt und Kontakt

Zum Beispiel: „Wo finde ich Euch?“ oder „Gibt es Parkplätze?“

Branchenspezifische Sonderfälle

Zum Beispiel für ein Restaurant „Habt Ihr auch vegane Gerichte?“, für ein Hotel „Sind Haustiere erlaubt?“, für einen Onlineshop „Wie funktioniert die Rückgabe?“ oder für eine Praxis „Brauche ich eine Überweisung?“

Nimm lieber wenige FAQ, die oft gefragt werden, als viele, die kaum jemand braucht.

FAQ pflegen und verbessern: aus echten Gesprächen lernen

Pflege Deine FAQ ab und zu nach. Kunden stellen mit der Zeit neue Fragen, Deine Leistungen ändern sich, und manche Antworten lassen sich noch klarer formulieren. Im Postfach siehst Du alle Gespräche, die Dein Chatbot geführt hat, und kannst interne Notizen dazu anlegen. Das Postfach gehört zum PREMIUM-Tarif und ist auch in der kostenlosen Testphase freigeschaltet.

Schau Dir regelmäßig an, welche Fragen im Postfach immer wieder auftauchen, aber noch nicht als FAQ hinterlegt sind. Genau diese Lücken lohnt es sich zu schließen, denn sie zeigen Dir, wonach Deine Kunden tatsächlich suchen, nicht nur, was Du für wichtig hältst.

Auch ohne Postfach findest Du Lücken: Findet der Chatbot keine sichere Antwort, sagt er das und nennt Deine Kontaktwege. Auf Wunsch nimmt er auch die Kontaktdaten des Besuchers auf. Solche Anfragen und die Fragen, die Kunden Dir weiterhin per Telefon oder E-Mail stellen, sind gute Kandidaten für neue FAQ. Wie ein Chatbot Deinen Kundenservice über die FAQ hinaus insgesamt entlastet, zeigen wir im Beitrag Kundenservice automatisieren.